因病退机票被收千余元手续费！顾客质疑南航：为何酒店能全额退

　　“因高原反响无法按原计划飞翔，通过我国南边航空（以下简称南航）APP提交因病退票请求后，仍被扣了1300余元手续费。”

　　近来，江苏省南京市的张先生向《我国顾客报》3·15顾客之声全媒体互动渠道反映，预定的酒店都全额退款了，可是机票却无法全额退款。

　　因高原反响退机票被收高额手续费

　　8月11日，张先生一家抵达云南省香格里拉市，不久后其父亲就呈现了高原反响。所以，张先生通过南航APP给爸爸妈妈购买了8月12日晚上的返程机票。

　　8月12日上午，在香格里拉市人民医院医师的主张下，张先生带其父亲前往稍低海拔的丽江市歇息。可是，张先生下午在南航APP上传确诊证明提交退票请求后，本来3180元的机票款只收到1838元退款，被收取了1300多元手续费。

　　通过南航APP提交病退资料，只退回1838元。 本文图均为 微博@我国顾客报 图

　　随后，张先生电话联络南航客服，对方回复称“没有医治进程和同行人的身份证件信息”。

　　“医师给出的主张便是持续吸氧、歇息，确诊证明上都写了，怎样才算医治进程？”张先生不明白，医治进程需求什么证明资料。他还表明，南航APP的操作界面上只能提交请求人的身份证正反面，没有提交同行人信息的相关选项。

　　因病退改服务问题多

　　记者了解到，本年1月，南边航空调整客票退改规矩，放宽了因病退改规矩。2月9日，南边航空发布的《关于因病退改规矩的公告》清晰，医疗证明资料为就诊缴费发票或住院押金证明。同行人员则是指与疾病旅客乘坐彻底或部分相同航班的相关人员，同行人员须与疾病旅客一起处理客票退改。

　　南航官网《关于因病退改规矩的公告》截图

　　“依照公告，我母亲作为同行人员彻底符合规则。不过，南航APP的退票操作界面和该规则要求提交的资料有点不一致。”张先生说，南航APP上病退请求有三项：状况阐明、身份证明、缴费凭据，都是只能上传图片。“我在状况阐明栏上传了医院的确诊证明，缴费凭据栏上传了购买氧气瓶的订单截图。”

　　除了APP的界面，张先生以为南航客服的服务也问题较多。在线客服仅仅列出菜单让自己挑选问题，不能直接答复用户问题，电话人工客服答复得也不专业。

　　记者查询发现，在黑猫投诉渠道，有272宗顾客投诉触及南航处理病退机票审阅慢、客服不专业、病退请求无法撤回修正等。

　　投诉渠道上有关南航病退的投诉 资料图

　　关于相关投诉问题，《我国顾客报》记者向我国南边航空集团有限公司发去采访邮件，到发稿，没有收到回复。

　　航司应一次性奉告资料清单

　　查询中记者还发现，现在已有多家航空公司出台了因病退改规则，符合规则的旅客及其同行人（5人以内）能够获得全额退票。可是，各家航司要求提交的证明资料不尽相同。

　　我国国际航空公司规则，医疗机构出具的医疗确诊证明、医疗收费单据、查看陈述、病假证明之一可作为证明资料。

　　我国东方航空公司则要求供给医疗证明（包含确诊书、病历、住院证明等）和收费收据（仅挂号费不支持），并列出2种不宜乘机的场景。

　　北京两高律师事务所董正伟律师在承受《我国顾客报》记者采访时表明，在法律上，医院确诊证明和医疗费发票能够证明一个人患病医治现实。航司在旅客请求病退时，客服人员应一次性奉告顾客所需资料清单。通过APP自助处理的，应通过弹窗或许其他方法奉告顾客所需资料清单和格局、上传文件巨细等，防止引发不必要的胶葛。

　　据了解，通过屡次与南航客服人员交涉，南航已于8月26日退回了张先生被收取的手续费。